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国网客服中心北方分中心抗“疫”保服务工作纪实

发布日期:2020-02-06 19:49   来源:未知   阅读:

  中国电力新闻网讯 通讯员 邹福 王雅云 李欣 报道 为有效控制疫情,自2月1日起,国网客服中心北方园区正式实行全封闭管理。“从这一刻起,我们将在这个封闭区域内共同奋战”,看着核心封闭区域最后一道隔离栅栏关闭后,北方分中心主任紧皱的眉头终于舒展开来。为了这一决定,在国网客服中心党委的坚强领导下,北方分中心领导班子靠前指挥,各专业部门夜以继日,连续奋战,为员工做好了最充足的准备,各部门一线员工主动请战,奔赴话务一线核心封闭区,坚定的走向这个没有硝烟的战场!

  在园区正式封闭的第一天,北方分中心七个一线服务部门的墙上,一张张印有上百名员工签字的请战书贴在了话务现场的墙面上。这些请战书,是在封闭的前一天,由各一线服务部门牵头,所有主动申请封闭的员工,都在这张请战书上签字,共同要求坚守一线,携手抗“疫”。

  “在95598,每个人都是一道防线,我们有信心,在疫情期间,守护好客户服务的‘第一道关口’”,北方分中心客服二部第一批封闭员工陆紫瑜说到。

  为了保障好封园期间的客户服务不间断,北方分中心抽调优秀业务骨干联合组建7*24小时服务突击队,启动“全渠道话务互备应急”的运营排班策略,结合48时段话务曲线图,合理优化人员排班,实现电话服务与线上服务的互备互用,灵活转换。

  “您好,这里是95598,请问您需要什么帮助?”、“你好!请配合测量一下体温,谢谢!”,自抗“疫”保服务的战斗在北方分中心客服一部打响以来,这两句话,韩丽每天都要重复几百次。

  作为北方分中心客服一部员突击队的副队长,她在电话接听之余,还义务承担起了“测温员”这个角色,在歇班和断班的时间,为每一位进入部门的员工进行测温,确保人员和环境安全,把好抗“疫”保服务的“入口关”。

  “党员就是要‘平常时候看出来,关键时候站出来’”,这是她常放在嘴边的一句话。随着抗“疫”保服务的战斗进入到关键时期,韩丽作为党员始终坚守在岗位一线,做到客户服务与防疫安全“两手抓”,为电力客户及部门员工做好服务。

  截至目前,已经是韩丽自除夕以来坚守岗位的第12天了,这期间,她累计受理客户诉求1600余通,为部门员工义务测温达630余人次,在岗时间累计137小时,她用实际行动,阐释了一个员的信仰与担当。

  自疫情爆发以来,北方分中心启动“让每通电话充满温情”专项行动,全力保障好疫情期间的客户服务工作。

  “越是特殊时期,越要做好温情服务”。在疫情爆发前期,北方分中心提前谋划,协调内部专家人才,提出了以“做好服务质量与运营管理的协同优化、做好服务质量与培训成果的联动优化,着力提升客户服务质量”为内容的“两优化、一提升”专项行动方案,结合疫情期间的客户服务实际,进一步优化关键业绩指标考核结构,挖掘并解决现场管理和服务质量相互影响的短板问题,持续提升服务一线员工的工作效能。

  同时,北方分中心高度关注园区封闭管理期间的员工实际需求,为坚守岗位的员工开通“7*24小时家属热线”,以班组为单位设立“家属联络员”,负责在封闭期间及时告知家属员工身体状况,减轻员工及其家属的后顾之忧,全力保障好客户服务质量,做到让家属放心、员工安心、客户暖心。